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Ebook Os Momentos da Verdade by Jan Carlzon read! Book Title: Os Momentos da Verdade
The author of the book: Jan Carlzon
Format files: PDF
The size of the: 2.74 MB
City - Country: No data
Loaded: 1158 times
Reader ratings: 3.2
Edition: LUA DE PAPEL
Date of issue: May 29th 2012
ISBN: No data
ISBN 13: No data
Language: English

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Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide. Porque são eles que formam a "linha da frente", são eles as únicas pessoas que realmente conhecem os desejos do cliente e o podem ajudar.  O CEO sueco apostou e ganhou. Transformou a estrutura hierárquica da empresa de cima a baixo, adoptando uma estratégia empresarial que nunca mais deixou de ser copiada. Como referia o Financial Times, "ele atraiu os gurus da gestão à Escandinávia como abelhas ao mel".


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Reviews of the Os Momentos da Verdade


FREDDIE

For those who are bored to live

FELIX

You need to be clear about what this book is for and what it can give you.

DAISY

Fantastic book!

CHARLES

Quickly downloaded

ISABEL

The author liked the book.




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